L’engagement client fait beaucoup parler ces derniers mois. Et la parole se joint désormais aux actes avec de plus de plus d’initiatives, prises notamment par les e-commerçants. Retour sur ce phénomène avec l’exemple du tchat communautaire, un nouvel outil en plein essor.

Qu’est-ce que l’engagement client ?

Ce terme d’engagement client est un peu utilisé à toutes les sauces. Pour certains, on parle de relation client multi-canal, pour d’autres de la fidélité à la marque, etc… Je vais proposer ici ma propre définition en prenant l’angle de la marque et non du client :

Ensemble des techniques marketing utilisées pour interagir avec son client et l’inciter à devenir l’un de ses ambassadeurs.

Avec des sollicitations toujours plus importantes des marques, le défi est là : réussir à communiquer avec le client quand et où il le souhaite.

PriceMinister, l’un des pionners de l’engagement de sa communauté

L’objectif de cet article est d’évoquer cette nouvelle forme d’engagement client qui consiste à faire intervenir sa communauté sur son site. Et c’est Priceminister qui a été l’un des pionniers en la matière. La marketplace a mis en place un système permettant de faire dialoguer les clients du site, considérés comme les plus expérimentés, avec d’autres clients en recherche d’informations ou de conseils.

engagement communauté par priceminister

Le tchat communautaire est présent sur toutes les pages du site

 

Voici ce que Pricemister nous précise sur ce tchat avec sa communauté :

Les conseils que vous recevez sont donnés par des particuliers bénévoles, utilisateurs expérimentés du site. Ils n’engagent que ceux qui les donnent et ne sont pas à considérer comme des conseils de professionnels. Votre conversation pourra être lue par PriceMinister-Rakuten ou par ses utilisateurs expérimentés.

Ces ambassadeurs peuvent donc décider, à tout moment de la journée, de se connecter sur la plateforme communautaire pour dialoguer avec les internautes. Mais pas seulement. Ils peuvent aussi échanger entre eux, proposer des évolutions à Priceminister, etc.

L’objectif est donc double pour la marque : se rapprocher de sa communauté « experte » et très engagée pour améliorer son offre, et rajouter de l’humain dans le tunnel de conversion !

Après cet essai de PriceMinister, a priori concluant, d’autres gros sites e-commerce emboîtent le pas. Dernièrement, c’est le célèbre site de covoiturage Blablacar qui utilise cette boite de dialogue sur son site (lire l’article à ce sujet). Ils ont appelé ce service BlaBlaHelp, et est aujourd’hui composé de 500 « helpers » (membres de la communauté).

L’offre se structure pour favoriser la prise de parole de la communauté

Après ce coup d’essai de PriceMinister, les spécialistes de la relation client n’ont pas tardé à proposer un outil dédié spécifiquement à l’engagement de sa communauté sur les sites e-commerce. C’est le cas de la société Iadvize avec son nouveau dispositif appelé le « Clic to community« .

Spécialisé dans la relation client à travers les outils classiques comme le clic to tchat, clic to video, ou encore clic to call, la startup nantaise propose ici un outil assez innovant.

L’objectif du Click to Community est de permettre aux entreprises de mettre en relation des visiteurs passionnés qui partagent leur expertise, que le service client se concentre sur les questions critiques et à forte valeur ajoutée » Julien Hervouët, CEO d’iAdvize

L’approche marketing est un peu différente de celle proposée par PriceMinister. L’idée est, grâce à cet outil, d’orienter les visiteurs à forte valeur ajoutée (en gros ceux qui ont la carte bancaire dans la main :-)) au service client « professionnel » et les autres visiteurs vers la communauté.

D’autres solutions existent sur le marché, notamment celle utilisée par Priceminister : Howtank.

 

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